В Якутии действует технология сохранения  времени, денег и нервов

МФЦ — что же это такое?

Аббревиатура расшифровывается просто — Многофункциональный центр, точнее — Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг. Это учреждение, работающее в операторском режиме, реализует принцип «единого окна».

Если говорить просто и доступно, то суть заключается в следующем. Гражданин имеет право на быстрое и эффективное решение своих насущных проблем. Без чиновничьей волокиты и прочих бюрократических «прелестей».

Обратившись в МФЦ, наш среднестатистический соотечественник теперь может без проблем взвалить свои заботы на конкретных служащих. А уже эти служащие имеют полномочия представлять интересы этого человека в различных органах власти и управления. Нужно кому-то, например, зарегистрировать право собственности на свой земельный участок. Он идет в новую госструктуру, подает заявку в «единое окно» и ждет, когда его позовут получать уже готовые документы.

Та же история с оформлением пособий и пенсий, со сменой паспортов, с регистрацией предприятий, с получением льгот, с выдачей лицензий… Перечень получается большой. И сама идея замечательная. Следует отметить, что во многих субъектах такие уполномоченные структуры хоть и были созданы, но превратились в ту же чиновничью машину. Тяжеловесную и неповоротливую. А вот в Якутии все получилось иначе. В республике был создан центр, позволяющий оказывать услуги населению на качественно ином, современном и прозрачном уровне. И ведь это получилось! Вот что удивительно. Получилось, несмотря на сопротивление некоторых чиновников и коммерческих посредников.

Гражданин имеет право

Чтобы понять, каким образом удалось наладить эффективную работу МФЦ в Якутии, мы первым делом встретились с руководителем этой структуры Татьяной ГЛАДКОВОЙ, которая предложила такой вариант работы. Дескать, вначале я отвечу на все ваши вопросы, а затем мои сотрудники устроят для вас небольшую экскурсию по нашему центру. Чтобы вы смогли все увидеть не моими, а своими глазами. Так мы и сделали. И начали с интервью.

— Татьяна Анатольевна, скажите, пожалуйста, когда вы приняли своих первых посетителей?

— Открытие состоялось два года назад, 20 апреля 2010 года. Многофункциональный центр был создан в рамках реализации административной реформы. Правительство нашей республики, реализуя проект создания МФЦ, преследовало важную цель — сформировать такой тип отношений власти и получателя услуги, который позволит сократить сроки предоставления услуг, финансовые и временные затраты, а также даст возможность гражданам получить полную информацию о своих правах, условиях предоставления услуг, обеспечив при этом комфорт и прозрачность. Наша деятельность направлена на повышение качества и доступности предоставления государственных и муниципальных услуг. А сегодня мы ставим перед собой новые задачи — это повышение уровня правовых знаний, защита прав и интересов заявителей.

— И как отнеслись к созданию МФЦ чиновники?

— Некоторое недопонимание было, прежде всего, со стороны муниципальных органов власти. Это и понятно — на тот момент еще не было выработано механизма взаимодействия между участниками процесса при предоставлении услуг. Мы разработали регламенты, где четко определяются сроки предоставления услуг, перечни необходимых документов и причины возможных отказов. Сейчас заключены соглашения о межведомственном взаимодействии с 42 органами власти и организациями.

Чтобы отстаивать права заявителей, необходимо было иметь инструменты, стимулирующие ответственность чиновников. Поэтому по нашей инициативе в Кодекс об административных правонарушениях была внесена поправка, предполагающая штраф за несоблюдение сроков предоставления услуг.

Кроме неисполнения сроков предоставления услуг была и другая проблема — практика предоставления необоснованных требований и отказов со стороны органов власти по обращениям наших заявителей. Например, направляет гражданин запрос о принятии предварительного решения о выделении ему земельного участка и получает ответ с резолюцией: «Отказать в связи с несоответствием положениям градостроительного регламента». Именно так — ни ссылок на нормативный акт, никаких других обоснованных аргументов. Вот мы и стали с самого начала нашей деятельности вести работу по таким отказам.

Законодательно за МФЦ не закреплена обязанность экспертирования документов на стадии получения ответа из органов, а также обязанность проведения претензионной работы в случае получения заявителем необоснованного отказа. Однако данная деятельность проводится нами в целях защиты прав и законных интересов заявителей.

В декабре 2011 года федеральный закон «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг» был дополнен главой о досудебном обжаловании заявителем решений и действий органа, предоставляющего услугу. Так что теперь право заявителя обратиться с жалобой возникает на законном основании. Положительного результата по необоснованным отказам МФЦ добивается в 45,5 процентов случаях. В остальных случаях защита прав осуществляется в судах. И здесь на помощь приходит юридическая служба, предоставляющая дополнительные услуги по консультированию, ведению гражданских и административных дел в судах. Таким образом, оказывая услуги, мы стоим на защите прав граждан.

Два года работы — срок небольшой, однако сегодня мы видим результат нашей работы, востребованность обществом нашей деятельности.

И такие центры, такой уровень организации предоставления государственных и муниципальных услуг должен быть доступен гражданам всей нашей республики. Поэтому мы поэтапно расширяем сеть МФЦ. С 2011 года мы открыли три структурных подразделения в районах республики. В этом году еще в трех районах откроются наши представительства. Работают выездные мобильные офисы в селах районов, в пригородах городского округа «Город Якутск». А в перспективе — развитие сети МФЦ по всей республике.

Комфорт — обязательное условие

— Что представляет собой МФЦ в городе Якутске?

— МФЦ в Якутске — наш главный офис. Это современное, комфортабельное здание находится в самом центре города, где сосредоточены остановки общественного транспорта почти всех городских маршрутов. Это обеспечивает транспортную доступность. Чтобы человек с ограниченными возможностями мог беспрепятственно попасть в МФЦ, специально оборудовали пандус у подъезда. 

Ну, а планировка зала приема посетителей разрабатывалась с учетом максимального удобства для заявителей. Все продумано до мелочей. Даже кресла у нас мягкие и удобные, чтобы не создавать напряженное состояние, как в очередях госструктур.

— То есть в вашем центре создана вся необходимая инфраструктура для комфортного размещения клиентов?

— Так и есть. С порога посетителя встречают консультанты — администраторы зала. Они дают ответы на все интересующие вопросы, помогают определиться в выборе услуги, предлагают взять талон электронной очереди и пройти в сектор ожидания. Пока продвигается очередь, заявитель может получить информацию и об услугах МФЦ, и о порядке их предоставления. В главном зале обслуживания в общем доступе есть несколько инфокиосков, где можно найти необходимые сведения по работе МФЦ и порядке предоставления услуг. Также можно выйти на сайт интересующей госструктуры. Кроме того, вся информация о предоставляемых услугах размещена на информационных стендах в печатном варианте.

Электронные табло высвечивают номер талона очереди и окна, куда следует пройти. Дублирует информацию голосовое оповещение — все это позволяет не пропустить свою очередь. Всего работает 44 окна для консультирования, приема и выдачи документов.

При необходимости любой может воспользоваться услугами копировальной техники, банкоматов, терминалов оплаты.

— А если вдруг клиенту необходимы услуги нотариуса или нужно произвести оплату госпошлины?

— И это все можно сделать, не выходя из нашего здания. И нотариус, и отделение Сбербанка, и дополнительные услуги юридической службы, центра технической инвентаризации размещены в здании МФЦ. Работает кафе. Вы даже можете купить билеты на самолет в нашем же центре.

— Напрашивается логичный вопрос. Сколько же стоят ваши услуги?

— Наши услуги предоставляются бесплатно. Финансируемся мы полностью из государственного бюджета Республики Саха (Якутия). Поэтому единственные расходы, которые может понести в нашем центре клиент, это оплата госпошлины и нотариальные услуги. Есть еще услуги платной юридической службы, но это уже дополнительные услуги. А в остальном мы работаем действительно бесплатно. Причем как для населения, так и для юридических лиц.

— Вам хватает квалифицированных кадров?

— Для начала стоит отметить, что нам удалось добиться того, что все наши сотрудники получают достойную заработную плату. Этим и привлекали потенциальных кандидатов. А отбор у нас серьезный. Ведь в общении с людьми нет незначительных мелочей. Основные критерии, по которым мы оцениваем кандидатов, это прежде всего образовательный уровень, обучаемость, коммуникабельность, стрессоустойчивость, общий культурный уровень. У нас трудится более ста человек. Причем средний возраст в учреждении — 33 года. И наши заявители довольны тем, что получают консультации из уст молодых, квалифицированных, энергичных специалистов.

Требования комфорта, удобства для заявителя распространяются на все наши подразделения в улусах. И если для горожан такой уровень обслуживания становится привычным, то в районных центрах говорят: «К нам пришла цивилизация».

Как это работает

—Так в чем же суть вашей работы?

— В первую очередь это упрощение процедур получения услуг за счет реализации принципа «единого окна», работающего в операторском режиме. Консультирование заявителей и прием документов на получение услуг осуществляется сотрудниками МФЦ, при этом документы на исполнение передаются в органы власти.

То есть технология работы предполагает ряд процессов, которые не касаются заявителя — это обработка и экспертиза документов, отправка запроса в орган, получение решения из органа, проверка обоснованности отказа в случае получения такового, претензионная работа по необоснованному отказу, информирование заявителя о результате услуги и выдача документов. Мы постоянно стремимся оптимизировать эти процессы, сделать так, чтобы требования заявителя были удовлетворены.

Технология полностью автоматизирована. Наша информационная система не просто предполагает возможность внесения данных заявителя и регистрации обращения. В зависимости от жизненной ситуации обратившегося, система автоматически находит перечень необходимых документов, просчитывает все существенные условия. И нашему специалисту остается только донести правильно информацию до человека, проверить наличие и правильность предоставленных документов.

Технология работы МФЦ, информационная система предполагают возможность создания цепочек взаимосвязанных услуг, автоматизированного формирования запросов в соответствующие органы власти и организации для предоставления комплекса услуг, контроля сроков их оказания, отслеживание движения документов заявителя, формирования различных отчетов по необходимым параметрам.

— Какие услуги вы в основном предоставляете?

— В настоящее время мы предоставляем более 160 видов услуг. Перечень их постоянно увеличивается. Большим спросом пользуются услуги, связанные с земельными отношениями. Это оформление земельных участков, операции с недвижимостью. Востребованы услуги социальной сферы — назначение пособий, выплат, оформление льгот, присвоение звания «Ветеран труда». Есть услуги и для предпринимателей — по регистрации, постановке на налоговый учет, выдаче лицензий. С прошлого года введены услуги по определению гражданско-правового статуса, проще говоря — замене и выдаче паспорта гражданина РФ.

— С какими структурами вы сотрудничаете?

— Со многими. Мы организовали взаимодействие с 42 органами власти и организаций. В первую очередь это федеральные службы, агентства и учреждения. В частности, Пенсионный фонд РФ по РС (Я), Росреестр, Управление ГИБДД МВД, Министерство юстиции, миграционная служба, налоговая служба, «Федеральная кадастровая палата». Плотно работаем с республиканскими министерствами, в частности с министерством по делам предпринимательства, с центром занятости Якутска, управлением ЗАГС, управлением соцзащиты. Кроме того, сотрудничаем с городским департаментом градостроительства и земельных отношений, управлением образования и другими структурами.

— А если человеку нужно получить несколько справок, выписок?

— Мы практикуем предоставление комплексных услуг. То есть за один визит в МФЦ заявитель может оформить несколько услуг более чем десяти органов различных уровней власти. Такие комплексы существуют в сферах земельно-имущественных отношений, предпринимательства, в сфере социального обеспечения по поддержке многодетных семей, инвалидов, при рождении детей.

Практика внедрения комплексов услуг способствует повышению уровня правовой грамотности. Порой человек, приходя к нам, чтобы оформить свидетельство о рождении ребенка, даже и не знает, на какие льготы он может претендовать. Получая услугу в комплексе, кроме льгот и пособий, родитель новорожденного может оформить свидетельство СНИЛС и ИНН.

— Сейчас популярно получать услуги, не выходя из дома — по Интернету. У вас есть такая возможность?

— На сегодняшний день 14 услуг в электронном виде можно получить на нашем официальном сайте www.mfcsakha.ru. Но кроме этого, на сайте можно найти много полезной информации как о порядке и условиях предоставления услуг, так и о деятельности МФЦ в целом. Что-то непонятно? — отправьте вопрос в он-лайн приемную. Можно по номеру зарегистрированного обращения отследить ход предоставления услуги.

— То есть всю информацию об МФЦ можно получить на сайте?

— Не только. У нас работает центр телефонного обслуживания, консультанты которого информируют граждан и организации о государственных и муниципальных услугах, предоставляемых МФЦ. Кроме этого, позвонив в ЦТО, можно получить информацию о режимах работы МФЦ, выездных мобильных офисах, о состоянии поданной заявки, о результатах запрашиваемой услуги. Мы стараемся давать людям максимум полезной информации по всем возможным каналам.

— А как оценивают вашу работу клиенты МФЦ? Проводились ли какие-то исследования в этой сфере?

— В целях организации обратной связи центром проводятся социологические опросы, в рамках которых и оценивается качество предоставляемых услуг. Причем эти исследования носят всесторонний характер, учитываются все основные принципы организации работы МФЦ. По результатам исследований 2010 и 2011 годов, оценка качества предоставляемых услуг нашего центра оказалась достаточно высокой. 97,7?процента заявителей положительно оценивают качество информационных и консультационных услуг, полученных лично в МФЦ. Высокая оценка (94?процента) дана условиям предоставления услуг, более 92?процентов удовлетворены качеством полученной информации об МФЦ. Кроме того, в этом году мы прошли сертификацию соответствия требованиям Национального стандарта РФ ГОСТ Р ИСО 9001-2008 (ISO9001:2008). Можно смело заявить, что на Дальнем Востоке нет ни одной подобной структуры.

— Вы позволяете людям экономить массу времени и средств, какие еще достижения вашей работы хотелось бы отметить?

— Мы принесли пользу не только населению. Как я уже говорила, с нашей же помощью были внесены изменения в регламенты властных структур, в нормативно-правовые акты. Вообще, вся наша работа направлена на формирование эффективного взаимодействия власти и граждан посредством оптимизации процессов предоставления государственных и муниципальных услуг. И когда работа будет налажена полностью, тогда мы сможем еще и повысить уровень жизни наших граждан.

Европа на Севере

А затем была обещанная экскурсия. И вот что нас по-настоящему удивило. Первое — при работе с клиентами сотрудники МФЦ учитывают каждую мелочь. Возникает ощущение, что здесь тебя ждут, здесь тебе рады. Второе — в кабинках сотрудников, работающих с клиентами, в обязательном порядке установлено по два монитора. Один — для самого специалиста, другой — для посетителя. Так что вся работа происходит в открытом для человека режиме. Третье — в зале, где народ ждет своей очереди, не наблюдается даже намека не нервозность. Люди спокойно, с каким-то европейским достоинством ждут своей очереди. Кто-то пьет чай в кафе, кто-то читает газету, кто-то неспешно беседует с другими клиентами. Потому что все знают — их пригласят не через три часа и даже не через час, а с минуты на минуту. Потому что все привыкли — главные в этом зале именно они, клиенты МФЦ. И ради них все здесь и делается.

   Да, Россия — интересная страна. И мы можем быть по-настоящему цивилизованным государством. Правда, только в том случае, если за дело берутся неравнодушные, умные и профессиональные люди.

Александр МАТВЕЕВ